Соответсвие стадарту
8-800-500-32-79(звонок по России бесплатный)
+7 (495) 150-16-58,+7 (495) 120-05-22
Заказать звонок

Рассмотрение жалоб

Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения, принятые органом по сертификации, порядок направления ответов по итогам рассмотрения жалоб


Настоящие правила определяют порядок урегулирования спорных вопросов по деятельности ОС между предприятиями, организациями, предпринимателями, гражданами – Заявителями, потребителями и ОС.
Правила применяются при наличии претензий в сфере полномочий ОС, если иное не установлено законодательством Российской Федерации.
В Правилах учтены требования ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях».


ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ
При возникновении спорных вопросов в случае несогласия Заявителя с результатами сертификации, испытаний или инспекционного контроля, Заявитель имеет право направить в ОС жалобу, претензию, апелляцию (далее – жалобу).
Жалоба подается в письменной форме в соответствии с Приложением В ГОСТ Р ИСО 10002-2007 и подписывается Заявителем. Жалоба может направляться по почте или вручается лично.
Жалоба регистрируется ответственным сотрудником в журнале регистрации жалоб и направляется на рассмотрение Руководителю ОС, который определяет лицо, ответственное за подготовку жалобы к рассмотрению.
Подготовка включает в себя получение необходимой информации и подготовку предложений по проведению дополнительных и/или корректирующих мероприятий (при необходимости) и составу заседания комиссии (если Руководителем ОС принимается решение о рассмотрении жалобы на  заседании комиссии).
Руководитель ОС рассматривает жалобу и выносит решение. Если принимается решение о рассмотрении жалобы на заседании комиссии  -  Руководитель ОС определяет дату и состав комиссии.
Рассмотрение жалобы на заседании комиссии может проходить как в присутствии Заявителя, так и без него. Если принято решение о приглашении Заявителя на заседание комиссии, ОС уведомляет его в письменной форме.
Рассмотрение жалобы как Руководителем ОС с привлечением специалистов ОС, так и на заседании комиссии оформляется протоколом.
В ходе рассмотрения жалобы может быть установлена необходимость получения дополнительных материалов или проведения мероприятий. В этом случае комиссия может собираться повторно.
Окончательное решение по жалобе принимает Руководитель ОС с учетом результатов рассмотрения жалобы.
Решение должно содержать:
-    при полном или частичном удовлетворении жалобы – срок и способ ее удовлетворения;
-    при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы – причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
-    при необходимости перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.


ПОРЯДОК НАПРАВЛЕНИЯ ОТВЕТОВ ПО ИТОГАМ РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ
Решение по жалобе направляется Заявителю в письменном виде с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.
Срок рассмотрения жалобы – не более 10 дней со дня ее регистрации в ОС.
ОС после рассмотрения жалобы при необходимости или по просьбе Заявителя возвращает ему подлинники представленных документов, в ОС остаются заверенные ОС копии, а также 2-й экземпляр решения.
При необходимости проведения дополнительных мероприятий для принятия решения по жалобе (испытаний, экспертиз и т.п.), ОС официально информирует об этом Заявителя.

 

Наши услуги По типу выдаваемого документа * (сертификаты, декларации, свидетельства и т.д.)
Наши услуги По требованиям * (ТР ТС, Госреестр СИ)