Рассмотрение жалоб

Настоящие правила определяют порядок урегулирования спорных вопросов по деятельности ОС между предприятиями, организациями, предпринимателями, гражданами – заявителями, потребителями и ОС.

В Органе по сертификации продукции «М-ФОНД» (далее – ОС) разработаны правила регистрации поступающих жалоб (претензий) и апелляций на решения, принятые ОС, правила их рассмотрения, в том числе, порядок направления ответов по итогам рассмотрения в соответствии с требованиями Критериев аккредитации, п. 7.13 ГОСТ Р ИСО/МЭК 17065-2012 «Требования к органам по сертификации продукции, процессов и услуг».

Жалобы (претензии), поступившие в ОС, могут быть следующих видов:

• жалоба на неудовлетворённость потребителей услуг деятельностью ОС и действиями работников ОС;
• жалоба на качество продукции, сертифицированной ОС или действия держателя сертификата соответствия.

Порядок подачи и рассмотрения жалобы (претензии)

Жалоба, претензия или апелляция подписывается заявителем и подается в письменной форме с приложением документов, необходимых для её рассмотрения и должна быть направлена в ОС способом, позволяющим в дальнейшем подтвердить дату получения.

Жалоба (претензия) должна содержать:

• предмет жалобы, претензии;
• указание на потенциальные стороны – участники конфликта;
• описание участия заявителя в событиях, которые предшествовали заявлению и стали причиной обращения с жалобой в ОС.

Жалобы (претензии) регистрируются в ОС в день поступления.

Срок рассмотрения жалобы (претензии) – 10 рабочих дней с даты ее регистрации.

В ходе рассмотрения жалобы (претензии) может быть установлена необходимость получения дополнительных материалов или проведения мероприятий. В этом случае срок рассмотрения жалобы может быть продлен на срок не более 60 календарных дней с даты ее регистрации, при этом информация о принятом промежуточном решении должна быть отображена в протоколе и направлена заявителю в течение 10 рабочих дней с даты регистрации жалобы с последующим направлением окончательного решения предъявителю.   

ОС имеет право отклонить жалобу (претензию), которая не отвечает вышеуказанным требованиям по существу, или не касается действий по оценке соответствия, за которые несет ответственность ОС, или текст письменного обращения не поддается прочтению.

Уведомление об отказе рассмотреть жалобу или претензию направляется заявителю по адресам, указанным в официальном обращении не позднее 3-х дней с момента принятия соответствующего решения.

При несогласии с принятым ОС решением, предъявитель жалобы (претензии) имеет право обжаловать его, подав апелляцию.

Порядок подачи и рассмотрения апелляции

В случаях возникновения разногласий между участниками работ по сертификации по различным вопросам, связанным с проведением работ по оценке соответствия, апеллянт имеет право обратиться по спорным вопросам с апелляцией на имя генерального директора ООО «АЭИП».

Апеллянтом может быть любая организация или лицо-участник процесса оценки соответствия. Апелляция подписывается руководителем организации апеллянта, либо его уполномоченным представителем.

Апеллянт направляет апелляцию в случае:

• невозможности разрешения вопроса, отраженного в жалобе (претензии);
• несогласия заявителей с действиями или бездействием ОС и его должностных лиц при принятии решений ОС по сертификационной деятельности.

Апелляции регистрируются в ОС в день поступления.

Срок рассмотрения апелляции - 10 рабочих дней с даты её регистрации.

Оригинал ответа по жалобе (претензии)/ решения по апелляции ОС направляет предъявителю в срок не позднее 2-х рабочих дней с момента его регистрации с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или выдает под расписку.

Если на Решение, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от предъявителя, оно считается принятым.