Заказать звонок
Соответсвие стадарту
8-800-500-32-79(звонок по России бесплатный)
+7 (495) 150-16-58,+7 (495) 120-05-22
Заказать звонок

Рассмотрение жалоб

Настоящие правила определяют порядок урегулирования спорных вопросов по деятельности ОС между предприятиями, организациями, предпринимателями, гражданами – Заявителями, потребителями и ОС.

Правила применяются при наличии претензий в сфере полномочий ОС, если иное не установлено законодательством Российской Федерации.

В Правилах учтены требования ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях».

Порядок рассмотрения жалоб

При возникновении спорных вопросов в случае несогласия Заявителя с результатами сертификации, испытаний или инспекционного контроля, Заявитель имеет право направить в ОС жалобу, претензию, апелляцию (далее – жалобу).

Жалоба подается в письменной форме в соответствии с Приложением В ГОСТ Р ИСО 10002-2007 и подписывается Заявителем. Жалоба может направляться по почте или вручается лично.

Жалоба регистрируется ответственным сотрудником в журнале регистрации жалоб (форма журнала представлена в РД 02.2-2015. Управление документацией и данными. Формы журналов, бланков и других документов, используемых в ОС «М-ФОНД») и направляется на рассмотрение Руководителю ОС, который определяет лицо, ответственное за подготовку жалобы к рассмотрению.

Подготовка включает в себя получение необходимой информации и подготовку предложений по проведению дополнительных и/или корректирующих мероприятий (при необходимости) и составу заседания комиссии (если Руководителем ОС принимается решение о рассмотрении жалобы на  заседании комиссии).

Руководитель ОС рассматривает жалобу и выносит решение. Если принимается решение о рассмотрении жалобы на заседании комиссии  -  Руководитель ОС определяет дату и состав комиссии.

Рассмотрение жалобы на заседании комиссии может проходить как в присутствии Заявителя, так и без него. Если принято решение о приглашении Заявителя на заседание комиссии, ОС уведомляет его в письменной форме не менее, чем за 5 дней до даты рассмотрения жалобы.

Рассмотрение жалобы как Руководителем ОС с привлечением специалистов ОС, так и на заседании комиссии оформляется протоколом.

В ходе рассмотрения жалобы может быть установлена необходимость получения дополнительных материалов или проведения мероприятий. В этом случае комиссия может собираться повторно.

Окончательное решение по жалобе принимает Руководитель ОС с учетом результатов рассмотрения жалобы.

Решение должно содержать:

  • при полном или частичном удовлетворении жалобы – срок и способ ее удовлетворения;
  • при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы – причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
  • при необходимости перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.

Порядок направления ответов по итогам рассмотрения жалоб

Решение по жалобе направляется Заявителю в письменном виде с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.

Срок рассмотрения жалобы – не более 1 месяца со дня ее регистрации в ОС.

ОС после рассмотрения жалобы при необходимости или по просьбе Заявителя возвращает ему подлинники представленных документов, в ОС остаются заверенные ОС копии, а также 2-й экземпляр решения.

При необходимости проведения дополнительных мероприятий для принятия решения по жалобе (испытаний, экспертиз и т.п.), ОС официально информирует об этом Заявителя.

Наши услуги По типу выдаваемого документа * (сертификаты, декларации, свидетельства, протоколы и т.д.)
Наши услуги По требованиям * (ТР ТС, ГОСТ Р, ИСО, Госреестр СИ)